Статьи

Тогда мы идем к Вам...

Журнал "Ресторанные ведомости" № 4, апрель 2016 г. О доставке - специфике организации этой услуги, особенностях работы с агрегаторами, сложностях и преимуществах собственной службы, возможностях автоматизации рассказывают игроки этого рынка.

Ольга РОЖКОВА, директор службы доставки, городские лапшичные «Воккер»:

На протяжении всего времени работы сервиса доля доставки в общем товарообороте сети изменялась и под внешним воздействием рынка, и по целому ряду внутренних причин. На сегодняшний день она составляет примерно 15%. К концу года планируем увеличить объем до 30% в денежном эквиваленте. Служба доставки «Воккер» организована и работает на базе действующих точек. Такая модель позволяет осуществить быстрый запуск сервиса и сократить самую большую статью затрат — расходы на организацию и обеспечение производственной и материально-технической базы. Обеспечить эффективную работу на высоких скоростях возможно только с помощью современных программных технологий, позволяющих полностью автоматизировать процессы. Кроме того, это поможет сократить часть операционных расходов в дальнейшем, а также обеспечить необходимый контроль на каждом этапе прохождения заказа. Эта статья расходов подразумевает не только разовые инвестиции на этапе открытия, но и постоянные затраты, в том числе на модернизацию. Не менее серьезных инвестиций требует персонал. От качества работы рядовых сотрудников напрямую зависит успех предприятия. Их необходимо обучать и развивать. У нас есть отдельная программа обучения для курьеров: они изучают меню, знакомятся с технологией приготовления блюд, есть в программе блоки для развития коммуникативных навыков, много времени уделяется работе в команде. Структура инвестиционного бюджета доставки достаточно универсальна: организационно-управленческий блок, производственные затраты, затраты на организацию автотранспортного хозяйства, IT, на материалы и упаковку, персонал, рекламу и PR. 

C момента запуска сервиса в 2010 году мы на собственном опыте проверили практически все возможные модели работы, и мы очень искушены в этой сфере... А с ноября 2015 года перезапустили сервис, отказавшись от услуг сторонних организаций. Что касается агрегации как электронной торговой площадки, то мы сотрудничаем с одним из лидеров рынка. Это позволяет привлекать новых гостей. Хотя в последнее время доля привлеченных извне заказов существенно снизилась. Крупные агрегаторы имеют большой онлайн-ресурс, свою сформировавшуюся аудиторию, а с недавнего времени стали активно реализовывать и оффлайн-проекты. На мой взгляд, это допустимый формат при условии постоянного контроля. Агрегатор должен генерировать дополнительные продажи, приводить новых гостей, но ни в коем случае не перехватывать прямых покупателей. Все ключевые моменты лучше детально обсудить и прописать в договоре оказания услуг. В работе через аутсорсинг-партнеров я бы выделила следующие преимущества: быстрый и более дешевый запуск (для новых проектов), гибкость при изменениях на рынке, возможность сосредоточиться на основной деятельности, шанс перенять и применить опыт узкоспециализированного партнера. Основные недостатки: отсутствие контроля внутренних процессов и низкая скорость принятия решений, отсутствие контроля качества услуги, возможности объективно оценить эффективность работы на каждом отдельном этапе и в целом по направлению, разрыв связи между рестораном и гостем.


Галина РЕТУЕВА, коммерческий директор компании UCS:

В ресторанной системе R-Keeper задачу автоматизации службы доставки решает программа R-Keeper Delivery. В зависимости от потребностей конкретного заказчика формируется набор программных модулей, позволяющих автоматизировать типовые задачи службы доставки на предприятии общественного питания любого формата: централизованный прием и обработку заказов, работу с зонами доставки, применение различных форм оплаты, организацию программы лояльности клиентов, формирование необходимых отчетов. Функциональность R-Keeper Delivery существенно расширяется за счет возможности интеграции с сайтом ресторана, автоматизации обработки интернет-заказов, а также использования приложения «Мобильный экспедитор», которое мы разработали совсем недавно. Оно позволяет экспедиторам в режиме реального времени отслеживать появление новых заказов, брать их в работу, отчитываться о выполнении. Адреса взятых заказов и маршруты доставки отображаются на карте в приложении. Все данные по статусам заказов «Производство/Готов/Отправлен/Выполнен/Архив» синхронизируются с модулем «Диспетчер доставки», контролирующим выполнение заказов, в режиме онлайн. Среди пользователей системы R-Keeper Delivery есть и предприятия, занимающиеся только доставкой, и отдельные рестораны, предлагающие блюда навынос, и сетевые заведения. 

Среди наших клиентов есть службы доставки, которые обрабатывают более тысячи заказов ежедневно.

RV_№4-2016_Delivery.png

...

Полную версию статьи "Тогда мы идем к Вам..." читайте в журнале "Ресторанные ведомости" № 4, апрель 2016 г.

pdf.png